Le feedback 360° apparaît de plus en plus clairement comme un outil majeur de développement des compétences. C’est en comprenant mieux les perceptions des autres et les écarts éventuels avec sa propre perception que l’individu peut prendre conscience de ses forces et de ses points d’amélioration.

Le succès d’une démarche 360° repose sur six règles simples :

L’engagement du top management.

La culture de feedback, pour s’épanouir, a besoin de champions au plus haut niveau de la hiérarchie. L’exercice de 360° doit être porté et vécu en premier lieu par les dirigeants. Ils doivent en être les premiers bénéficiaires pour en devenir les promoteurs.

La pertinence des évaluateurs.

Des feedback trop élogieux ou complaisants n’aident pas au développement. De même, solliciter des collègues trop éloignés ou n’ayant pas eu d’interaction ne favorisera pas l’émergence des axes de progrès. Se priver du retour de ses collaborateurs les plus critiques non plus.

Les bonnes questions.

Trop de 360° reposent sur des questions compliquées ou trop génériques, qui ne reflètent pas fidèlement les compétences spécifiques nécessaires au succès dans l’entreprise et qui doivent lui être propres. Plus la formulation est pertinente, et plus le feedback sera efficace parce qu’il évaluera les « bons » comportements. Ceci est d’autant plus vrai que les compétences évaluées doivent être remises à plat pour « coller » au mieux à la réalité de l’environnement interne et externe*.

Un processus fluide.

Rien de plus décourageant qu’une plate-forme en ligne non réactive ou non ergonomique. A l’heure de la révolution digitale, la lenteur et la complexité ne sont plus acceptées.

Une restitution de qualité.

Pour que les résultats ne finissent pas dans un tiroir, ils doivent faire l’objet d’une présentation et d’un accompagnement. Qu’il s’agisse d’un coach certifié, d’un consultant externe ou d’un partenaire RH interne, de la richesse de l’analyse et de l’échange naitront les actions pertinentes.

Un plan de développement solide.

Soyons francs, l’évaluation 360° ne vaut que par les actions que le bénéficiaire va s’engager à mettre en œuvre. Elles doivent s’appuyer sur ses résultats, en prenant en compte les forces et le contexte du rôle et du feedback. Dans cette perspective, les perceptions du manager sont à considérer avec beaucoup d’attention. Le plan de développement doit être partagé avec lui car il joue un rôle fondamental de support et d’accompagnement, tout comme la RH.

Deux freins majeurs de l’évaluation 360 degrés

Lorsque toutes ces règles sont respectées deux écueils majeurs subsistent : le coût et l’ampleur du dispositif. La nécessité de la restitution des résultats, individuelle ou collective, entraîne des coûts importants et nécessite une organisation logistique conséquente (prise de rendez-vous, réservations des espaces…). Ceci tend donc à circonscrire l’usage du 360° à des populations réduites, à haut niveau de responsabilité. Dans beaucoup d’entreprises, la population des managers opérationnels et des experts ne bénéficie toujours pas de cet outil et… ne parlons pas des contributeurs individuels ou des chefs de projet !

Quelques pistes pour le futur

Comment rendre le 360° accessible au plus grand nombre ? Comment faire bénéficier une proportion plus importante de collaborateurs de la puissance de cet outil ? Autorisons-nous à rêver. Imaginons un système qui permettrait au bénéficiaire d’un 360° d’avoir accès à son rapport d’une façon tellement pédagogique et intuitive qu’il ou elle pourrait presque se passer d’un coach. Guidée à travers ses principaux résultats et intriguée par sa propre histoire, la personne commencerait à s’approprier l’outil, à comprendre ses forces et ses points de développement, à se projeter dans les actions qu’elle voudrait mettre en œuvre. Elle aurait de ce fait tous les éléments pour en discuter ensuite avec son manager et son partenaire RH. Le coaching demeurerait focalisé sur la partie à plus forte valeur ajoutée et la plus puissante, de notre point de vue : la construction du plan de développement. Outre les avantages financiers, un tel système favoriserait et accélérerait la prise de conscience et l’adhésion aux résultats.

La digitalisation offre des voies très intéressantes pour démocratiser l’utilisation du 360° tout en sachant que l’algorithme ne se substituera jamais totalement à la valeur ajoutée d’un coach. Rappelons-nous aussi que le feedback ne se réduit pas au 360° et que des outils légers et flexibles peuvent être de bons moyens de renforcer la culture de feedback dont les entreprises ont tant besoin.

Néanmoins, surabondance de bien peut nuire. La tendance que nous observons actuellement en faveur de feedback à tout bout de champs peut susciter des effets très néfastes et stériliser l’utilisation du feedback. En d’autres termes « trop de feedback tue le feedback ».

Didier Burgaud, Consultant Senior

* Lire « La quatrième révolution industrielle : comment s’y préparer ? 4 clés RH pour réussir », Livre blanc n°1, Qualintra.