Le Net Promoter Score, abrégé en NPS, est un outil simple et bien connu en marketing. Une seule question permet de mesurer la satisfaction client : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à un ami ou un collègue ? ». En fonction de la réponse donnée sur une échelle de 0 à 10, les participants sont classés en 3 catégories : les détracteurs (avec un score allant de 0 à 6), les passifs (de 7 à 8) et les promoteurs (de 9 à 10). Pour obtenir le NPS final, il suffit de soustraire le taux de détracteurs à celui des promoteurs. On aura ainsi une bonne idée de la satisfaction client globale.

Mesurer la satisfaction client est une chose, mais qu’en est-il de la satisfaction des employés ?

C’est ce que propose de mesurer l’employee Net Promoter Score (eNPS), une simple déclinaison du NPS visant à mesurer le niveau de recommandation des employés pour leur entreprise ainsi que leur engagement. La question posée devient alors « Est-ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? ». Sur la même base de calcul que pour le NPS, il est alors possible de quantifier la loyauté ainsi que l’engagement des salariés. L’eNPS se situant entre -100 et 100, on considère un score au-delà de 20 comme bon, puis au-delà de 50, comme excellent. Cette mesure complémentaire s’avère être très utile pour prendre le pouls de l’engagement en entreprise. Elle permet, avec d’autres indicateurs, de se focaliser sur l’engagement et de mettre en place un plan d’action pertinent visant à améliorer de façon efficace l’engagement des employés.

Mais comment améliorer ce score dans la pratique ?

Pour commencer, il est conseillé de mesurer l’eNPS de façon fiable et régulière. Cela aidera à maintenir une vision claire et précise sur l’état de l’engagement dans l’entreprise. De plus, il convient d’être attentif au taux de participation. Au vu de la méthode de calcul, il est évident que plus le nombre d’employés participant au sondage sera élevé et plus le score sera fiable. Il s’agira ensuite d’identifier et de comprendre la position de chacun : pourquoi certains collaborateurs ne recommandent pas l’entreprise ? Quelles en sont les raisons ? Et au contraire, qu’est-ce qui en pousse d’autres à la recommander vivement ? D’où l’importance de ne pas se focaliser uniquement sur ce résultat, mais sur un ensemble de facteurs d’engagement. L’identification des facteurs problématiques ainsi que des points de développement permettront la mise en place d’un plan d’action spécifique pour améliorer l’eNPS dans l’entreprise.

Les bénéfices d’un meilleur score employé sont nombreux !

La marque employeur, la qualité de vie au travail ainsi que le bien-être des salariés augmentent. La qualité du travail fourni et donc la performance de l’entreprise sont également impactées de façon positive. En impliquant chaque collaborateur dans le processus, l’employeur renforce la loyauté et l’engagement des employés dans l’entreprise, le tout au bénéfice de la performance. Puisque tout découle de ce score, l’eNPS s’avère être la clé de voûte du succès. Comme mentionné plus tôt, ce score doit être considéré non pas de manière isolée mais à la lumière d’autres facteurs d’engagement. C’est cette vision d’ensemble que Qualintra propose de mesurer avec des enquêtes d’engagement spécifiques aux entreprises et qui se concentrent, entre autres facteurs, sur l’employee Net Promoter Score. Ces enquêtes permettent ainsi d’évaluer l’engagement des collaborateurs et de prendre les mesures qui s’imposent pour renforcer ou améliorer la loyauté et l’engagement des employés.